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Outsourcing 2.0 e Crowdsourcing: un confine sottile

aprile 26, 2010

Prima di scrivere un nuovo post sul tema dell’outsourcing, secondo il mio personale punto di vista e a diversi mesi di distanza dal precedente, mi sono chiesto quali possano essere le interrelazioni, le complementarietà e le linee di confine con un altro tema “caldo” che fa parlare di sè: il Crowdsourcing.

Ho provato a buttare giù un idea:

Go Social

Outsourcing e Crowdsourcing nella value chain ICT

Figura 1 – “Go Social”

chiave di lettura:

  • i cerchi rappresentano i canali web, sia quelli tradizionali che i canali di tipo 2.0;
  • gli esagoni rappresentano parte della catena del valore di una azienda ICT, al netto delle funzioni di supporto.
  • la figura può essere letta secondo un asse temporale, da sinistra a destra, oppure come un ciclo che ha come aspetto centrale il Social Networking.

La tesi è la seguente:

  1. la funzione di Business Development intercetta i sentori del mercato, osserva l’evolversi delle soluzioni tecnologiche e le possibilità di concretizzarle in attività di valore per i clienti dell’azienda. In una parola CATTURA le opportunità.  I canali che presidia spaziano dai forum, tradizionali strumenti di approfondimento di temi verticali, ai microblog, per avere in tempo reale aggiornamenti, rumors, informazioni da fonti autorevoli. Ma la vera novità è rappresentata dal presidio e dallo sviluppo di una o più piattaforme di Crowdsourcing, che caratterizza un modo nuovo per entrare in contatto con la domanda, cioè con le esigenze espresse dai clienti.
  2. la funzione di Delivery implementa le soluzioni intercettate, i requisiti formalizzati, in linea con le aspettative del mercato e seguendo metodologie tradizionali per la loro realizzazione. Documenta ciò che implementa con strumenti Wiki.
  3. la funzione di Customer Services,  profila ovviamente i clienti, ma soprattutto li ASCOLTA: il canale principale è un CRM Sociale nel quale il livello di interazione tra cliente e fornitore prescinde dal contratto siglato dalle parti, è più simile ad un rapporto di partnership, in linea con il consumato motto “win-win“.
  4. il Marketing, in questo contesto, ha un ruolo centrale nel presidio della rete: gestisce i “sentiment“,  il social brand  ed aiuta l’azienda a promuovere le nuove soluzioni implementate.

Il modello di business delle piattaforme di Crowdsourcing è oggetto di analisi  da parte di autorevoli osservatori (cito per tutti Dion Hinchcliffe) che si interrogano su come questo strumento possa portare valore ad una azienda.

Una possibile risposta è tuttavia già disponibile nel mondo reale: da sempre il marketplace, ovvero la piazza del mercato quale punto di incontro tra domanda ed offerta,  è soggetta ad alcuni requisiti primari:

  • Accessibilità: comodi parcheggi, accesso da grandi vie di comunicazione, collegamento con trasporti pubblici,

    Centro Commerciale: Interno

  • Visibilità: brand, marketing tradizionale, eventi, promozioni, …

che definirei requisiti esterni, ed altri quali:

  • Disponibilità: dei servizi per i clienti, delle infrastrutture per i negozi, …
  • Fruibilità: progettazione dei canali di accesso e per la mobilità, …
  • Affidabilità: aggiornamento dei prodotti, qualità dei servizi, …
  • User Experience: ambiente, luminosità, pulizia, stile, …

che possono essere definiti requisiti interni.

Soffermandosi sugli aggettivi, è facile riconoscere in ognuno le qualità indispensabili per la realizzazione di un buon sito web o di un portale. E’ altrettanto semplice osservare che il business è (anche) di chi ospita, di chi rende disponibile il mercato, offrendo spazio attrezzato per vendere prodotti e servizi.

Il crowdsourcing è un modello di business concepito per offrire risposte alle domande, soluzioni ai problemi. Ma anche l’outsourcing risponde in astratto a questi requisiti. Allora quali sono le differenze?

  • L’outsourcing si basa su un contratto tra un cliente ed un fornitore di servizi oppure tra un cliente ed un raggruppamento di imprese;
  • il crowdsourcing ha una formula di relazione collettiva tra più clienti, o usufruttori, con più fornitori, che possono sfociare in un rapporto privilegiato tra un cliente ed un fornitore in un secondo tempo;
  • l’outsourcer deve avere internamente, o farsi garante nei confronti del cliente, di tutte le competenze di processo, di metodo, di organizzazione e di strumenti, perchè la relazione sia proficua per entrambi e duratura nel tempo;
  • il modello organizzativo nel mondo del crowdsourcing è finalizzato a trovare in rete le competenze “best-in-class”, eventualmente raccolte e selezionate da un intermediario: il proprietario del mercato.
  • il crowdsourcing ha molte similitudini con l’opensource, in particolare per il recruitment, con la differenza che il titolare del progetto, colui che lancia il progetto è il cliente.

Conclusioni

Ritengo che l’outsourcing sia adatto a servizi a lungo termine, che possono essere commodities e/o  attività finalizzate a “tenere in moto” il business del cliente, con l’applicazione di metodologie consistenti e rigorose, mentre il crowdsourcing rappresenta il modello più idoneo per spingere sull’innovazione, per creare valore al business del cliente, poichè nessuna azienda può contare sulla forza lavoro e sulla capacità creativa espressa dalla rete.

E’  un tema che merita di essere approfondito.

Stay Tuned!

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